1.1. Услуга технической поддержки пользователей агентства «WEBBY» осуществляется на условиях настоящего Регламента.
1.2. Право на использование услуги технической поддержки имеют активные пользователи (клиенты) с любой активной услугой, предоставляемой агентством «WEBBY» на платной основе, на срок предоставляемой услуги:
1.2.1. Партнеры агентства «WEBBY», заключившие с ним действующий договор.
1.2.2. Частные лица пользователи агентства «WEBBY», заключившие с ним действующий договор в форме оферты.
1.2.3. Пользователи услуг агентства «WEBBY», которые приобрели их у агентства «WEBBY» законным способом.
1.2.4. Потенциальные пользователи или партнеры агентства «WEBBY».
1.3. Условия оказания технической поддержки для различных категорий пользователей, срок реакции на обращения определяется настоящим Регламентом.
1.4. Время работы службы технической поддержки с 11:00 до 18:00 по московскому времени в рабочие дни. В нерабочее время, официальные выходные и праздники оказание технической поддержки не гарантируется.
1.5. Оказание услуги технической поддержки гарантируется только при соблюдении следующих условий:
1.5.1. Услуга, являющаяся объектом обращения, зарегистрирована в разделе Личного кабинета клиента (клиентская панель).
1.5.2. Услуга активна, т.е. со времени её активации или приобретения не окончился срок её действия, либо услуга продлена вплоть до времени обращения.
1.6. Если какие-либо из условий, перечисленных в п. 1.5., не соблюдены, служба технической поддержки вправе отказать в обслуживании по данному обращению.
1.7. Клиенты, не имеющие услуг, упомянутых в п. 1.5.2., имеют возможность отправить тикет в службу технической поддержки, однако, оказание услуг технической поддержки в таких случаях остается на усмотрение сотрудников службы технической поддержки.
2.1. Техническая поддержка сайта (техподдержка) предоставляется сразу после любой услуги предоставляемой агентством «WEBBY» на платной основе и оказывается клиенту на протяжении всего оплаченного периода услуги. Техподдержка решает все вопросы касающиеся той или иной услуги, от её подключения, модернизации до документооборота с вашей бухгалтерией. Для контакта с техподдержкой используйте систему обращений, телефон ,a href="tel:+89001203331">8 900 120-33-31.
2.2. По телефону вы можете проконсультироваться и получить помощь по работе с вашими услугами (услугой), все задания принимаются только письменно в тикетах или по почте. Задания принимаются только от активных клиентов агентства «WEBBY» или лиц их уполномоченных и подтверждённых активным клиентом.
2.3. Для удобства клиента мы внедрили единую систему учёта заявок на техподдержку, которая позволяет клиенту в удобной форме передать задание и быть в курсе хода его выполнения. После подачи заявки создаётся тикет с уникальным номером. Тикеты используются нами для учёта рабочего времени сотрудника и фиксации просьб заказчика. Если задание было прислано по почте, мы просим создать тикет. Если у клиента нет возможности создать тикет самостоятельно, мы создаём его сами.
2.4. Тикеты бывают платными (если создаются в нерабочее время определённое в п.1.4., но требующие срочных работ; либо не связанных с услугами клиента) и бесплатными, выполняемыми в рамках действующих договоров или оплаченных услуг согласно их тарифам.
2.5. Сотрудник техподдержки вправе ответить отказом на задачу, если она повторяет полностью или частично уже существующую рабочую (открытую) задачу. При некорректной или непонятной формулировке задачи, мы уточняем задачу, чтобы удостоверится в её понимании. Клиенту нужна положительно решённая задача, а нам важна конкретика. Мы не обязаны полностью, 100% вникать в структуру вашего бизнеса. Поэтому, при создании тикета, формулируйте ваш вопрос как можно понятнее для сотрудника.
3.1. При обращении в Службу технической поддержки необходимо понимать, что некоторые проблемы и задачи не могут быть решены в кратчайшие сроки. Сотрудники службы поддержки не гарантируют полного решения проблемы, описанной в обращении, в какой-либо конкретный срок.
3.3. Если клиент не отвечает на Тикет в течении ТРЁХ дней, то такому этикету присваивается статус «НЕАКТИВНЫЙ» и он автоматически закрывается. Клиент получает письмо-уведомление о закрытии и удалении данного Тикета.
4.1. Агентство » WEBBYMASTER» в рамках технической поддержки оказывает помощь клиентам только активных услуг;
4.2. Агентство » WEBBYMASTER» не несет ответственности за работу услуг, сайтов или хостинга, которые редактировались третьими лицами.
4.3. При обращении в службу технической поддержки необходимо иметь ввиду, что одними из наиболее частых вопросов являются вопросы о том, что та или иная услуга не работает должным образом «у кого-то». С формальной точки зрения такие вопросы могут не входить в компетенцию службы технической поддержки, т.к. решения таких проблем может заключаться не в работе функционала а в проблемах на стороне «кого-то». В этом случае клиенту нужно собственно лично убедиться что та или иная проблема действительно существует. Однако политика агентства «WEBBY» подразумевает максимальное содействие клиентам. В этих случаях реакция сотрудников службы технической поддержки зависит от уровня сложности (а, следовательно, и времени, требуемого на решение) и текущей загрузки службы.
4.4. В некоторых случаях сотрудник службы поддержки может запросить доступ в административную часть клиента с максимальными правами. В этом случае во избежание подозрений в несанкционированном доступе в адрес сотрудников агентства «WEBBY», пользователь сразу после решения проблемы должен изменить пароль.
4.5. Агентство «WEBBY» не несет ответственность за работу тех или иных услуг в случаях, когда клиентом предоставляется доступ к своей клиентсткой панели третьим лицам.
Агентство «WEBBY» уделяет повышенное внимание качеству и оперативности услуг технической поддержки. Для наиболее четкого и оперативного ответа мы просим вас перед обращением к техническому специалисту проверить, не описан ли ваш случай в нашем Едином Центре Помощи, а при обращении описывать проблему максимально подробно и точно. Если, по вашему мнению, ваше обращение обрабатывается слишком долго или вам было несправедливо отказано в оказании услуг технической поддержки, а также при наличии положительных или отрицательных отзывов о работе cлужбы технической поддержки мы просим вас направить соответствующее письмо по электронному адресу legal@webby.com.ru