1. Общие положения
1.1. Техническая поддержка пользователей осуществляется на условиях настоящего Регламента.
1.2. Право на использование услуги технической поддержки имеют активные пользователи (клиенты) с любой активной услугой, предоставляемой на платной основе, на срок предоставляемой услуги:
1.2.1. Партнеры, заключившие действующий договор.
1.2.2. Частные лица — пользователи, заключившие действующий договор в форме оферты.
1.2.3. Пользователи услуг, которые приобрели их законным способом.
1.2.4. Потенциальные пользователи или партнеры.
1.3. Условия оказания технической поддержки для различных категорий пользователей, срок реакции на обращения определяется настоящим Регламентом.
1.4. Время работы службы технической поддержки — с 11:00 до 18:00 по московскому времени в рабочие дни. В нерабочее время, официальные выходные и праздники оказание технической поддержки не гарантируется.
Исключение составляет Приоритетная поддержка*. При наличии этой услуги техническая поддержка осуществляется и во внерабочее время. А при срочности и в выходные и праздничные дни.
1.5. Оказание услуги технической поддержки гарантируется только при соблюдении следующих условий:
1.5.1. Услуга, являющаяся объектом обращения, зарегистрирована в разделе Личного кабинета клиента (клиентская панель).
1.5.2. Услуга активна, т.е. со времени её активации или приобретения не окончился срок её действия, либо услуга продлена вплоть до времени обращения.
1.6. Если какие-либо из условий, перечисленных в п. 1.5., не соблюдены, служба технической поддержки вправе отказать в обслуживании по данному обращению.
1.7. Клиенты, не имеющие услуг, упомянутых в п. 1.5.2., имеют возможность отправить Обращение в службу технической поддержки, однако, оказание услуг технической поддержки в таких случаях остается на усмотрение сотрудников службы технической поддержки.
2. Способы и правила обращения в техническую поддержку
2.1. Техническая поддержка сайта (техподдержка) предоставляется сразу после любой услуги на платной основе и оказывается клиенту на протяжении всего оплаченного периода услуги. Техподдержка решает все вопросы касающиеся той или иной услуги, от её подключения, модернизации до документооборота с вашей бухгалтерией. В целях безопасности и идентификации спама, для контакта с техподдержкой используйте систему Обращений из вашего Личного Кабинета. Для решения устных, общих вопросов, используйте телефон 8 900 120-33-31 Вопросы по техническому обслуживанию уже действующих проектов не обрабатываются.
2.2. По телефону вы можете проконсультироваться и получить помощь по работе с вашими услугами (услугой), все задания принимаются только письменно в Обращениях. Задания принимаются только от активных клиентов или лиц их уполномоченных и подтверждённых активным клиентом.
2.3. Для удобства клиента мы внедрили единую систему учёта Обращений в техподдержку, которая позволяет клиенту в удобной форме передать задание и быть в курсе хода его выполнения. Обращение создаётся с уникальным номером. Обращения используются нами для учёта рабочего времени сотрудника и фиксации просьб заказчика. Если Обращение было прислано по почте, клиент получает ответное письмо с просьбой создать Обращение из своего Личного Кабинета. Если у клиента нет возможности создать Обращение самостоятельно, мы создаём его сами.
2.4. Обращения бывают платными (если создаются в нерабочее время определённое в п.1.4. или в период окончания действия услуг предусмотренных любым из тарифов, но требующие срочных работ; либо работ не связанных с услугами клиента) и бесплатными, выполняемыми в рамках действующих договоров или оплаченных услуг согласно их тарифам.
2.5. Так же в техническую поддержку можно обратиться через нашу единую систему поддержки ЦЕНТР-ПОМОЩИ
2.6. Сотрудник техподдержки вправе ответить отказом на задачу, если она повторяет полностью или частично уже существующую рабочую (открытую) задачу. При некорректной или непонятной формулировке задачи, мы уточняем задачу, чтобы удостоверится в её понимании. Клиенту нужна положительно решённая задача, а нам важна конкретика. Мы не обязаны полностью, 100% вникать в структуру вашего бизнеса. Поэтому, при создании Обращения, формулируйте ваш вопрос как можно понятнее для сотрудника.
3. Сроки обработки обращений в службу технической поддержки
3.1. При обращении в Службу технической поддержки необходимо понимать, что некоторые проблемы и задачи не могут быть решены в кратчайшие сроки. Сотрудники службы поддержки не гарантируют полного решения проблемы, описанной в обращении, в какой-либо конкретный срок.
3.2. Время первой реакции на обращение зависит от статуса пользователя, отправившего обращение, а также от уровня проблемы, описанной в обращении:
— Вопросы связанные с любой из услуг Сервиса «WebbyMASTER», приобретённой клиентом на платной основе и являющейся активной (согласно тарифа) на момет обращения. Время ответа может занимать от 10 минут до 24 часов. В зависимости от сложности вопроса (проблемы) это время может быть увеличено до 72 часов.
Обращения которые связанны с редактированием контента а так же добавлением и (или) изменением, дополнением инфоомацией на сайте, могут обрабатываться до нескольких дней, в зависимости от объёма выполняемых работ согласно ТЗ (техническое задание).
— Вопросы относительно функциональности или возможностей услуг от лиц, не являющихся клиентами или партнерами. Срок реакции не регламентирован.
3.3. Если клиент не отвечает на Обращение в течении одного часа, то такое Обращение помечается как решённое и ему присваивается статус «Закрыто» и оно автоматически закрывается. Клиент получает письмо-уведомление о закрытии данного Обращения.
4. Ограничение ответственности службы технической поддержки
4.1. В рамках технической поддержки оказывает помощь клиентам только активных услуг;
4.2. Сотрудники службы поддержки не несут ответственности за работу услуг, сайтов или хостинга, которые редактировались третьими лицами.
4.3. При обращении в службу поддержки необходимо иметь ввиду, что одними из наиболее частых вопросов являются вопросы о том, что та или иная услуга не работает должным образом «у кого-то». С формальной точки зрения такие вопросы могут не входить в компетенцию службы технической поддержки, т.к. решения таких проблем может заключаться не в работе функционала а в проблемах на стороне «кого-то». В этом случае клиенту нужно собственно лично убедиться что та или иная проблема действительно существует. Однако наша политика подразумевает максимальное содействие клиентам. В этих случаях реакция сотрудников службы технической поддержки зависит от уровня сложности (а, следовательно, и времени, требуемого на решение) и текущей загрузки службы.
4.4. В некоторых случаях сотрудник службы поддержки может запросить доступ в административную часть клиента с максимальными правами. В этом случае во избежание подозрений в несанкционированном доступе в адрес сотрудников службы поддержки, пользователь сразу после решения проблемы должен изменить пароль.
4.5.Сотрудники службы поддержки не несет ответственность за работу тех или иных услуг в случаях, когда клиентом предоставляется доступ к своей клиентской панели третьим лицам.
Заключительные положения
Мы уделяем повышенное внимание качеству и оперативности услуг технической поддержки. Для наиболее четкого и оперативного ответа мы просим вас перед обращением к техническому специалисту, при обращении — описывать проблему максимально подробно и точно. Если, по вашему мнению ваше Обращение обрабатывается слишком долго или вам было несправедливо отказано в оказании услуг технической поддержки, а также при наличии положительных или отрицательных отзывов о работе службы технической поддержки, мы просим вас направить соответствующее письмо по электронному адресу legal@webbyclient.ru
* Приоритетную поддержку получают клиенты с тарифами обслуживания «КОМФОРТ» и «ПРО +»
